Svátek má: Květoslava

Regiony

Velikost textu:

Ombudsman ČEZ řešil ve východních Čechách stížnosti 128 zákazníků

Ombudsman ČEZ řešil ve východních Čechách stížnosti 128 zákazníků

Celkem 705 podnětů nespokojených zákazníků obdržel v loni Ombudsman ČEZ, z toho 128 v regionu východních Čech.

Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ
14.březen 2016 - 10:00
Nejvíce reklamací se týkalo měření množství odebrané elektřiny. Za 6 let fungování řešil tým Ombudsmana ČEZ téměř 4000 podnětů, z toho 539 na východě Čech.

Ombudsman Skupiny ČEZ, který před více než šesti lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, obdržel v roce 2015 celkem 705 podnětů nespokojených klientů. V rámci východočeského regionu šlo o 128 podnětů. Ombudsman znovu přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o jeho služby je značný, celkově jej dosud kontaktovalo téměř 4000 zákazníků, z toho 539 ve východních Čechách.


„Za 6 let existence mého týmu jsme vyhověli zákazníkům ve 382 případech. Také loňský rok potvrdil zájem zákazníků o naše služby. Přičítám to jak jejich rostoucí důvěře, tak i informovanosti o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.

Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 54 podání (ve východních Čechách šlo o 14 podání) a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho v 19 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, zatímco na 36 situací použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.

Největší porce řešených podání se loni ve východních Čechách týkala oblasti reklamace měření, smluvních záležitostí a odkladu splatnosti a odpuštění dluhu. V 97 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Necelá polovina zákazníků kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.

„Při šetření podnětů zákazníků nebereme v potaz výsledky předchozích šetření společnosti, se kterou má zákazník spor, ale postupujeme samostatně, abychom nemohli být ve svých závěrech ovlivněni. Přesto docházíme ve většině případů k podobným závěrům, který učinila příslušná energetická společnost. Nejčastější příčinou problémů je skutečnost, že si lidé průběžně nekontrolují svou spotřebu elektřiny či plynu a začnou se o stav věcí zajímat až poté, co obdrží vyúčtování a mají doplácet. Často jde až o desítky tisíc korun. Jejich první myšlenka je, že za vše může chyba měřícího zařízení. V drtivé většině případů je však následně prokázáno, že zařízení měří správně. Naopak se velmi často ukáže, že si zákazník při samoodečtech snižoval ve dvou po sobě následujících letech spotřebu a třetí rok se mu tyto „úspory“ sečtou,“ dává nahlédnout do zákulisí péče o klienta Josef Sedlák.

Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je podřízen představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.

Jihoceskenovinky.cz informovala Mgr. Šárka Beránková, tisková mluvčí ČEZ, a. s.
(jv,kralovehradeckenovinky.cz foto:arch.čez)