Nárůst podnětů odráží turbulentní vývoj na trhu s energiemi v loňském roce. Ombudsman uznal oprávněnost 75 podnětů. Téměř polovina ovšem spadá do kategorie „specifického přístupu“, kdy ombudsman požádá příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby vyhověla zákazníkovi, jehož podání je neoprávněné, ale ocitl se v mimořádně těžké životní situaci.

Loňská energetická krize, která v plné síle propukla po únorovém napadení Ukrajiny Ruskem, se propsala také do počtu podnětů, které obdržel tým ombudsmana ČEZ. Celkem se na něj obrátilo 902 zákazníků. Oproti předchozímu roku se jedná o téměř 72% nárůst. Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako první v České republice. Šetří případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ.

„V předchozích letech počet podnětů stabilně klesal, i díky digitalizaci vnitřních procesů a většímu důrazu na zákaznickou spokojenost. První menší výkyv jsme zaznamenali už v roce 2021, kdy nám vzrostl počet podnětů zejména v posledním čtvrtletí v souvislosti s ukončením činnosti Bohemia Energy a několika dalších dodavatelů energií. V loňském roce se pak již energetická krize projevila naplno. Přestože mě nárůst počtu podnětů netěší, jsem rád, že se na kancelář ombudsmana ČEZ zákazníci s důvěrou obracejí,“ říká ombudsman Josef Sedlák.

Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 75 podnětů, tedy zhruba 8 % z celkového počtu. U téměř poloviny z nich (35 podnětů) ovšem uplatnil svou pravomoc a na základě přihlédnutí k životní situaci zákazníka požádal příslušnou společnost o to, aby požadavku vyhověla, ačkoliv není oprávněný. Během 13 let svého působení uplatnil ombudsman ČEZ specifický přístup ve 393 případech.

Východní Čechy  - příběh
Pan Bořivoj z Pardubicka reklamoval své vyúčtování za elektřinu, ve kterém rozporoval hodnoty konečných stavů elektroměrů stanovené v souladu s legislativou odhadem distributora. Dokladoval to provedeným samoodečtem a vlastními fotografiemi zachycujícími stavy elektroměru. Ombudsman ČEZ v průběhu šetření zjistil, že společnost ČEZ Prodej postupovala při vystavení konečného vyúčtování správně. Samoodečet zákazníka totiž nebyl nahlášen do 5 pracovních dnů, jak při změně ceny stanoví energetická legislativa, takže v souladu se zákonem použil ČEZ Prodej podklady od distributora. Navíc na přiložených fotografiích nebyly hodnoty stavů elektroměru dobře čitelné.

Přesto ombudsman na základě specifického přístupu požádal o zákazníkem požadovanou opravu dat spotřeby. A to vzhledem ke skutečnosti, že pan Bořivoj je plně invalidní senior se zrakovým postižením a jeho zdravotní omezení jej limitovalo v možnosti objektivně posoudit kvalitu předložených fotografií. Společnost žádosti vyhověla a po této opravě dat bylo společností ČEZ Prodej zákazníkovi zasláno opravné vyúčtování s upravenými hodnotami konečných stavů elektroměru.

Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu akciové společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává. V případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na systémové změny ve prospěch zákazníků.

Kralovehradeckenovinky.cz informovalaŠárka Lapáčková Beránková, mluvčí Skupiny ČEZ pro východní Čechy.